Prawo Do Zwrotówi Reklamacji
Klient może złożyć reklamację, telefonicznie, poprzez e-mail, messengera lub poprzez naszą stronę, zazwyczaj jest tak że zamawiamy mu kuriera na nasz koszt składając zlecenie w DHL lub DPD poprzez formularz z którego obsługi zostaniesz przeszkolony w jeden z pierwszych dni.
Prawo do odstąpienia od umowy:
Moment rozpoczęcia biegu terminu 14 dni na odstąpienie od umowy zależy od charakteru transakcji: Umowa sprzedaży pojedynczej rzeczy – termin należy liczyć od otrzymania jej przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną. Przykład Paweł zamówił w e-sklepie telewizor, który otrzymał 10 września. Termin na odstąpienie od umowy upływa z końcem 24 września.
Umowa sprzedaży obejmująca wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniej rzeczy, partii lub części. Przykład: Paweł zamówił w e-sklepie dekoder i telewizor. Przedsiębiorca od razu wysłał dekoder, który konsument otrzymał 10 września. Telewizor został doręczony osobną przesyłką po kolejnych 7 dniach (tj. 17 września). Paweł może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy na zakup obu produktów do końca 1 października. Umowa sprzedaży polegająca na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas – rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszej rzeczy. Przykład Pani Jadwiga zamówiła półroczną prenumeratę drukowanej wersji miesięcznika „Co Warto Wiedzieć”. Pierwsze wydanie otrzymała 4 września. Od takiej umowy konsumentka może odstąpić przez 14 dni po otrzymaniu pierwszego wydania gazety, tj. do końca 18 września. Pozostałe umowy (np. usługi, zlecenia) – termin rozpoczyna bieg od dnia zawarcia umowy. Przykład Pierwszego lutego pan Marian zawarł poza lokalem przedsiębiorstwa umowę na świadczenie dodatkowych usług medycznych. Złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy jest możliwe do końca 15 lutego.
Ważne! Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania.
Ważne! Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie ma znaczenia to, że sprzedawca otrzyma je po upływie terminu. Forma odstąpienia: Konsument może odstąpić od umowy przez złożenie stosownego oświadczenia. Jego forma może być dowolna, ale dla celów dowodowych najlepiej uczynić to na piśmie.
Skutki odstąpienia: W razie odstąpienia od umowy uważa się ją za niezawartą. Trzeba przy tym pamiętać, że zarówno przedsiębiorca, jak i konsument mają w związku z tym określone zobowiązania. Obowiązki przedsiębiorcy w przypadku odstąpienia od umowy Sprzedawca musi niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia – zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności,w tym koszty dostarczenia towaru. Pieniądze powinny zostać zwrócone w taki sam sposób, jakiego wcześniej użył kupujący, chyba że wyraził on zgodę na inną formę zwrotu wpłaconych środków (o ile nie łączy się to dla niego z dodatkową odpłatnością).
Ważne! Przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do chwili otrzymania zwracanej rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej). Obowiązki konsumenta w przypadku odstąpienia od umowy Konsument jest zobowiązany odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przykład Pani Hanna kupiła w sklepie internetowym sweter, który otrzymała pocztą 10 stycznia. Przymierzyła go, a ponieważ jej nie odpowiadał, 14 stycznia wysłała pocztą oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Następnie 20 stycznia odesłała sprzedawcy sam sweter. Gdy przedsiębiorca otrzymał oświadczenie, zwrócił klientce pieniądze w ciągu kolejnych 14 dni.
Ważne! Do zachowania 14-dniowego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Jeżeli konsument nie uczyni tego w przepisowym czasie, odpowiada przed przedsiębiorcą za skutki swojej zwłoki, ale nie rzutuje to na skuteczność samego rozwiązania umowy w wyniku złożonego oświadczenia o odstąpieniu od niej (czyli opóźnienie zwrotu nie wpływa na skuteczne rozwiązanie umowy). Termin zwrotu towaru nie obowiązuje, jeżeli sprzedawca zobowiązał się, że sam go odbierze od konsumenta.
Uwaga! Przedsiębiorca ma obowiązek odebrać towar we własnym zakresie wtedy, gdy zostaną łącznie spełnione następujące przesłanki: umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa; towar dostarczono do miejsca zamieszkania konsumenta; charakter towaru nie pozwala na odesłanie go w zwykły sposób pocztą – np. sprzęt AGD o dużych gabarytach (pralka, lodówka).
Ważne! Wraz z odstąpieniem od umowy wygasają również powiązane z nią umowy zawarte z przedsiębiorcą czy też z innymi podmiotami, z którymi ten się porozumiewał. To na sprzedawcy spoczywa obowiązek poinformowania tych podmiotów o wygaśnięciu umowy. Dotyczy to np. umów ubezpieczeniowych, które czasem towarzyszą wybranym transakcjom. Przykład Krzysiek podpisał w swoim domu umowę z przedstawicielem firmy „Energo” na dostarczanie energii elektrycznej. Zachęcony przez akwizytora, zgodził się również na pakiet dodatkowej opieki medycznej dla nowych klientów. Po kilku dniach zdecydował jednak, że odstąpi od umowy dotyczącej energii elektrycznej. W terminie 14 dni od zawarcia umowy wysłał do firmy „Energo” stosowne oświadczenie. Gdy odstąpił od umowy głównej (dostawa energii elektrycznej), jednocześnie odstąpił od umowy dodatkowej (pakiet opieki zdrowotnej).
Prawo do rękojmi i gwarancji
Rękojmia to podstawa jednej z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta (obok gwarancji). Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną zakupionego towaru konsumpcyjnego. Ważne! Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca – i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien – co do zasady – otrzymać wraz z towarem. Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. W przypadku rękojmi kupujący może żądać: W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań: wymiany towaru na nowy; naprawy towaru; obniżenia ceny; odstąpienia od umowy –o ile wada jest istotna. Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać w ramach przesłanek dozwolonych prawem. Pod uwagę mogą być brane następujące okoliczności: łatwość i szybkość wymiany lub naprawy towaru; charakter wady – istotna czy nieistotna; to, czy towar był wcześniej reklamowany. Termin rozpatrzenia takiej reklamacji to 14 dni kalendarzowych.
Co w przypadku przyjęcia zwrotu i reklamacji? Będziesz przyjmować zwroty i reklamacje na sklepie, w przypadku każdego zwrotu ważne jest aby w panelu IAI z poziomu zamówienia anulować paragon fiskalny i wydrukować protokół anulowania paragonu którą trzeba odłożyć w kuwecie na sklepie. Ważne do zamówień gdzie została wystawiona faktura vat i klient dokonuje zwrotu towaru z powodu uszkodzenia lub reklamacji wystawiamy tylko fakturę korygującą i wysyłamy do kupującego z poziomu zamówienia w wersji elektronicznej. Nigdy po sprzedaży nie anulujemy faktury vat!. Co w przypadku obniżenia ceny lub zwrotu jednego towaru z kilku na zamówieniu?
W przypadku częściowej zmiany ceny np. obniżamy ze względu na uszkodzenie, braki itd. należy anulować pierwotny paragon bądź zrobić korektę do F-VAT i zmienić kwotę, w przypadku paragonu drukujemy po prostu drugi na pomniejszoną cenę. -w przypadku zwrotu tylko jednego towaru z kilku w zamówieniu musimy utworzyć nowe zamówienie na podstawie zwracanego i wydrukować paragon na towary które pozostają. Takie zamówienia zmieniamy status na “fałszywe”